Maintenance et support

Une fois les projets terminés, l’organisation et le système d’information doivent vivre ce qui signifie supporter les utilisateurs à la résolution d'éventuelles difficultés et dysfonctionnements, améliorer les pratiques et solutions dans la durée, et adapter les outils aux nouvelles pratiques et besoins des entreprises. PM a mis en place une structure dédiée équipée d'outils et de méthodes de travail pour assurer la maintenance et le support auprès de ses clients présents dans le monde entier. Deux bureaux en France et en Asie permettent de couvrir une plage de fuseaux horaires allant de la côte est des USA au Japon.

Certifiée par SAP depuis 2011 en tant que «Partner Center of Expertise» (PCoE), notre équipe dispose d'une plateforme de support munie des dernières technologies et fonctionnalités SAP totalement maitrisée en interne. Cette architecture permet notamment d'assurer le service 24h/24h 7j/7j des messages de support en priorité 1, les contrôles qualité techniques hebdomadaires des instances et l'émission des rapports automatisés associés (SAP EWA). A date, les prestations couvertes par cette maintenance technique PCOE se décomposent selon la liste suivante :
Un partenaire fonctionnel global

Services couverts

Enterprise Support
Centre de support et de conseil disponible 24h/24 et 7j/7
Niveau de convention de service (SLA)
Guide de mise en oeuvre et retours d'expérience clients
Outils Self Services disponibles pour les clients
Contrôle Qualité Continu (CQC) et services d'amélioration
Support avancé pour les extensions fonctionnelles (EhP)
Reporting de support
Support global 24h/24 7j/7 pour les systèmes affectés en perte de production
Fonctions avancées de SAP Solution Manager
Service de support à distance
Application des standards de gestion qualité de bout en bout
Outils d'optimisation de la qualité du SI
Innovations et évolutions continues des solutions techniques SAP
Résolution d'incidents
Accès aux bases de connaissances 24h/24 7j/7
Monitoring des instances SAP par le service hebdomadaire Early Watch Alert

Des prestations de support complémentaires

Au-delà des prestations prévues au titre des contrats de licence, PM a mis en place un ensemble de services, activables à la carte selon les contextes organisationnels, fonctionnels et temporels. PM gère ainsi plus de vingt clients en maintenance et support avec des degrés variables d'intervention (de quelques heures par an à plusieurs dizaines de jours par mois). Au titre des prestations proposées, les sujets suivants sont fréquemment pris en charge :

  • Amélioration de fonctionnalités et mise en oeuvre de nouveaux processus
  • Support, formation, transfert de compétences auprès de key users et nouveaux utilisateurs
  • Support fonctionnel et technique aux équipes informatiques
  • Résolution de dysfonctionnements fonctionnels et techniques
  • Recherche et application de correctifs liés à des bugs SAP
  • Veille permanente : nouveautés fonctionnelles, contraintes légales, etc.
Notre volonté est d’accompagner nos clients dans la durée en dépassant le cadre strict des demandes de support pour adopter un mode de collaboration proactif, ceci afin d'apporter le maximum de valeur ajoutée. Il s’agit dès lors de faire partager nos connaissances sur les dernières nouveautés SAP, ou de faire profiter de retours d’expérience pour répondre à des préoccupations métier.